To już staje się powoli normą. Pod każdym postem może pojawić się nie jeden, kilka lub kilkanaście komentarzy. Co zrobić w sytuacji, gdy dyskusja na fanpage-u schodzi na niewłaściwy tor i zaczyna się mowa nienawiści lub bezpodstawna krytyka? Są i na to sposoby, od moderowania dyskusji, aż do usunięcia wpisu.
Niemalże każdy z moderatorów czy administratorów oficjalnego konta doświadczył sytuacji, w której zastanawiał się nad skasowaniem komentarza, czy nawet całego wpisu. Powody? Lawina nieprzychylnych komentarzy interneutów. Wirtualna rzeczywistość jest na tyle anonimowa, że każdy z nas może posiadać (teoretycznie) niezliczoną ilość kont, można przybrać wiele tożsamości i każdą z nich używać do dowolnego celu.
Tutaj nie ma zasad, na co dzień przykładowy Jan Kowalski może być Janem Kowalskim z imienia i nazwiska choćby na Facebook-u. Jeśli internauta poczuje potrzebę skrytykowania czegoś lub obrażenia kogoś może się przelogować na fikcyjne konto i rozpocząć kawalkadę negatywnych komentarzy.
Prowadzenie fanpage-a gminy czy miasta wymaga wcześniej przemyślanego, dobrze dobranego contentu, analizy zasięgów poszczególnych postów, zwracania szczególnej uwagi na to, co lubią nasi fani. To skrócony przepis na sukces, są jednak sytuacje, w których nawet najlepiej prowadzony fanpage danej miejscowości dotknie kryzys. Co wtedy? Czy kasować komentarze, czy moderować dyskusję w ten sposób, by wyciszyć wątek? Na samym początku trzeba sobie jasno powiedzieć – zdecydowanie nie należy usuwać komentarzy. Internauci robią zrzuty ekranu, mogą zatem później zarzuć cenzurowanie internetu i wybuchnie kolejna fala krytyki, fanpage straci na wiarygodności.
Zasada 3A
- ALERT – zanim post zostanie opublikowany warto zastanowić się nad: odpowiednią tematyką (czy nie wywoła ona negatywnych komentarzy), treścią (czy jest odpowiednio napisany, czytelny, jasny, zrozumiały, bez błędów). Jest to element przewidywania i przeciwdziałania problemom, jakie mogą wystąpić.
- ANALIZA – kiedy już dojdzie do „trudnej sytuacji” należy na spokojnie ocenić wagę problemu. Odpowiedz sobie na pytanie: czy post wywołał merytoryczny problem, czy problem dotyczy sfery emocjonalnej użytkownika. Ustalenie przyczyny będzie rzutowało na podejmowanie dalszych kroków.
- AKCJA – szybko i skutecznie jednak bez pośpiechu. Liczy się efekt. Jak odpowiadać? Każdy post oczywiście jest inny. Pamiętaj, że im więcej komentarzy pod danym postem, jego docieralność (zasięg) zwiększa się i może pojawiać się na tablicy większej ilości fanów, staraj się zatem nie ulegać emocjom.
Należy dać wyraźny sygnał, że dany komentarz lub komentarze są zauważone przez administratora, jeśli sprawa jest skomplikowana (dotyczy skomplikowanej materii) przygotuj dłużą odpowiedź, która będzie miała ostateczny – wyczerpujący charakter. Jeśli dyskusja z przejdzie z oficjalnego fanpage-a na poziom Messenger-a pamiętaj o tym, aby napisać posta lub komentarz o rozwiązaniu danej sprawy.
Unikaj szablonowych odpowiedzi, które brzmią, jakby generował je automat. Są irytujące i kompletnie nieempatyczne.
Prowadzenie fanpage-a wymaga przede wszystkim ciągłego podnoszenia poziomu swojej wiedzy z najnowszych trendów, jakie pojawiają się w mediach społecznościowych i przenoszenie ich na własny fanpage. Oprócz zasad związanych z dobieraniem odpowiedniej tematyki postów, imagistyki (dodatkowego wsparcia treści atrakcyjnym zdjęciem przykuwającym uwagę), ilości słów używanych w danym poście czy doborem odpowiednich dni i godzin na publikacje w „must have” administratora powinny znaleźć się zasady związane z reagowaniem na nieprzychylne komentarze, „niewygodne” pytania czy coraz częściej pojawiający się hejt.
Tutaj znajdziesz ofertę szkolenia dotyczącego prewencji hejtu w sieci.
